Singapore Airlines vuela alto gracias a su cultura de servicio al cliente

Como orador profesional, a menudo comparto historias y ejemplos de empresas que brindan un gran servicio. Una empresa de la que es fácil hablar es Singapore Airlines. Ha desarrollado una tremenda cultura de servicio al cliente.

Rentable cada año desde el principio, Singapore Airlines (SIA) gana con frecuencia premios internacionales por el mejor servicio y la calidad en vuelo. Así es como lo hacen:

1. Claridad y Compromiso.

El enfoque de SIA en su cultura de servicio al cliente es claro. La declaración de misión y los valores fundamentales establecen, sin lugar a dudas, que la calidad del servicio es un objetivo fundamental y una aspiración de la aerolínea.

Cada problema, pregunta o decisión importante se considera a la luz del compromiso de brindar una cultura de servicio al cliente de clase mundial.

2. Formación Continua.

La capacitación no es un asunto de una sola vez en esta cultura de servicio al cliente. SIA entiende que el contacto diario con el cliente puede ser agotador y que las expectativas de los clientes siempre van en aumento.

Para enfrentar este desafío, cuatro divisiones de capacitación dentro de la compañía (Tripulación de Cabina, Operaciones de Vuelo, Comercial y Desarrollo Gerencial) ofrecen una amplia gama de programas educativos para reforzar la cultura de servicio al cliente.

Ya sea en el salón de clases, a través de simulaciones a gran escala o en el trabajo, los miembros del personal de SIA están continuamente motivados para actualizar, elevar y mejorar su desempeño y mantener la cultura de servicio al cliente.

La capacitación para desarrollar la cultura de servicio al cliente no se lleva a cabo solo durante tiempos económicos sólidos. Incluso durante las recesiones, la inversión de SIA en capacitación y desarrollo de su cultura de servicio al cliente continúa. Esto le da a la aerolínea una doble ventaja.

En primer lugar, permite que SIA avance en calidad de servicio cuando otros operadores recortan. En segundo lugar, demuestra a todo el personal de SIA que el aprendizaje y la mejora continuos son principios esenciales para el éxito, no solo bonificaciones agradables.

3. Desarrollo de carrera.

El personal de SIA es evaluado regularmente por desempeño y potencial. Los que vuelan alto (alto rendimiento y potencial) se identifican temprano y se les brindan todas las oportunidades para aprender y crecer dentro de la cultura de servicio al cliente de la empresa.

Los gerentes sénior se desarrollan de manera efectiva con una rotación frecuente a través de los puestos más altos de la empresa. Esto conduce a un equipo de gestión con gran amplitud y profundidad, con una comprensión compartida del «panorama general» y con el compromiso de hacer lo mejor para los clientes y el negocio, no solo para un departamento u otro.

4. Comunicación Interna.

SIA es una gran organización, con más de 28 000 empleados (incluidas las subsidiarias) ubicados en todo el mundo. Personas de diferentes culturas trabajan juntas para producir una experiencia de cliente fluida y consistentemente positiva. ¡Solo en el grupo piloto están representados más de 25 países!

Para mantener a todos en la misma sintonía y reforzar la cultura de servicio al cliente, SIA publica una variedad de boletines departamentales, sitios web y una revista mensual para toda la empresa.

Las sesiones periódicas de diálogo entre la dirección y el personal mantienen fluida la comunicación. Un programa llamado «Ideas del personal en acción» garantiza que constantemente se propongan nuevas sugerencias de mejora para construir la cultura de servicio al cliente. Las reuniones comerciales semestrales brindan otro foro para compartir y evaluar los resultados en ventas, marketing, rendimiento y niveles de satisfacción del cliente en esta cultura de servicio al cliente.

5. Comunicación externa consistente.

Ya sea que su anuncio se trate de nuevos destinos, nuevos aviones, cocina a bordo o nuevos asientos y servicios de entretenimiento, la legendaria «SIA Girl» siempre aparece.

¿Por qué? Porque el resultado final de SIA no es el avión, el asiento, el entretenimiento o el destino. El resultado final es brindar un servicio de alta calidad, y «SIA Girl» es la identidad de la marca, la personificación de ese servicio y la cultura de servicio al cliente de la empresa.

Por supuesto, todo el mundo sabe que se necesita todo el equipo de SIA para brindar un servicio excelente, pero mostrar una imagen de un ingeniero sonriente, un piloto competente o un agente de reservas telefónicas amigable no tendría la misma consistencia en la comunicación externa: la «chica SIA» representa impecable servicio de calidad y es la cara visible de la cultura de servicio al cliente de la empresa. En la comunicación externa de la aerolínea, ella siempre está ahí.

6. Conexión con Clientes.

SIA hace un esfuerzo concertado para mantenerse en contacto con los clientes a través de encuestas en vuelo, grupos de enfoque de clientes y respuestas rápidas a cada cumplido o queja que reciben. Luego, SIA consolida esta entrada con otros datos clave para crear un «Índice de rendimiento del servicio» trimestral que se observa muy de cerca en toda la aerolínea.

Los viajeros frecuentes se mantienen bien conectados con mensajes especiales, ofertas atractivas y publicaciones que se envían regularmente a los miembros del Servicio Prioritario de Pasajeros (PPS). Y los viajeros muy frecuentes logran un estatus de «Solitario» de élite con una amplia gama de valiosos privilegios: check-in más conveniente, franquicia de equipaje adicional, asientos prioritarios y lista de espera, y más. (Soy uno de esos viajeros muy frecuentes, ¡y lo disfruto!)

7. Evaluación comparativa.

La industria de las aerolíneas es intensamente competitiva y cada aerolínea busca nuevas formas de «salir por delante del resto». SIA sigue de cerca el progreso de los competidores. Incluso fuera de la industria de las aerolíneas, SIA busca nuevas formas de mejorar y hacer crecer su cultura de servicio al cliente. Cuando los hoteles, bancos, restaurantes, tiendas minoristas y otras industrias de servicios dan un paso adelante en sus servicios, conveniencia o comodidad, SIA observa de cerca qué se puede adoptar o adaptar para la industria de las aerolíneas.

8. Mejora, Inversión e Innovación.

Desde los primeros días, SIA ha construido una sólida reputación por tomar la iniciativa y hacer las cosas de manera diferente, presentando bebidas y auriculares gratis, máquinas de fax a bordo, pantallas de video individuales y teléfonos en cada asiento, juegos de vanguardia y entretenimiento a bordo «. reservar el servicio de «cocinero» para comidas especiales en Primera Clase y Clase Ejecutiva, teléfono, fax, correo electrónico y check-in por Internet, innovadoras instalaciones de carga: la lista sigue y sigue.

Este compromiso con la mejora continua se combina con una determinación cultural para probarlo, hacerlo funcionar y llevarlo a cabo. No todas las innovaciones tienen éxito y algunas finalmente se retiran del servicio (las máquinas de fax desaparecieron hace mucho tiempo), pero SIA hace todos los esfuerzos posibles para encontrar la clave del éxito, o para crearla a través de la cultura de servicio al cliente que ha creado.

9. Premios y reconocimientos.

Si bien el desempeño excelente del personal se recompensa con salarios y puestos más altos, el premio más prestigioso se reserva para un servicio verdaderamente superior.

El «Premio a la transformación del servicio al cliente del CEO» se otorga anualmente a equipos e individuos que responden a situaciones únicas de los clientes con actos de servicio excepcionalmente positivos, innovadores o desinteresados. Este premio no conlleva ningún beneficio económico, pero es el galardón más venerado de la aerolínea. Los ganadores y sus familias viajan en avión a Singapur para una cena de celebración especial, la historia de sus esfuerzos se publica en la revista mensual, y su estatus personal como «Ganador del Premio al Director Gerente» sigue siendo una insignia de distinción de por vida, que construye aún más el cultura de servicio al cliente de la empresa.

10. Profesionalismo, Orgullo y Beneficios.

El resultado de estos esfuerzos es una cultura de servicio al cliente que está fuertemente comprometida con los clientes y la mejora continua.

El orgullo y sentido de propiedad del personal son evidentes en la forma en que protegen la reputación de la aerolínea y participan en programas como el esquema de «adopción de aeronaves».

También se consiguen buenos beneficios, pero no como un fin en sí mismos. Más bien, las ganancias de SIA son «los aplausos que recibimos por brindar calidad y servicio consistentes a nuestros clientes».

¿Significa todo esto que SIA es perfecto? Por supuesto que no. Incluso SIA no puede satisfacer a todos los clientes en todo momento. Las maletas se extravían, las líneas telefónicas se congestionan y las comidas a 39,000 pies no siempre son perfectamente lujosas. Siempre habrá margen de mejora, incluso en la mejor cultura de servicio al cliente.

Con un historial de éxito, SIA debe trabajar doblemente para evitar volverse complaciente y perder de vista su compromiso con una cultura positiva de servicio al cliente. Los gerentes deben estar abiertos al cambio y no volverse arrogantes o defensivos. El personal debe estar orgulloso de la aerolínea y, al mismo tiempo, estar ansioso por recibir sugerencias, recomendaciones y críticas constructivas de los pasajeros para desarrollar constantemente la cultura de servicio al cliente.

La definición de un cliente de una aerolínea verdaderamente leal es alguien que está satisfecho con el servicio, vuelve a volar con la aerolínea, recomienda la aerolínea a otros y se toma el tiempo y el esfuerzo para señalar las formas en que la aerolínea aún puede mejorar.

Espero mis vuelos con SIA y uso la aerolínea dos o tres veces al mes. Mis discursos y programas de capacitación están salpicados de historias positivas de la historia y la tradición de la aerolínea. Y mi correo a SIA incluye muchas ideas y sugerencias para ayudarlos a mejorar y desarrollar aún más su cultura positiva de servicio al cliente.

Singapore Airlines se ha ganado mi lealtad en tierra y en el aire. Tienen una excelente forma de volar y de administrar un negocio de gran éxito con una fantástica cultura de servicio al cliente.

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